Entenda como melhorar o atendimento ao cliente e o que o público espera da sua empresa para proporcionar melhores experiências para o público.

Com a era do imediatismo e da tecnologia, o novo consumidor tem demonstrado grande interesse em novidades e se tornado cada vez mais exigente, visto que, atualmente, a concorrência entre as empresas está muito mais acirrada com as inúmeras opções de marcas no mercado. Por isso, ter um bom atendimento ao cliente é um fator essencial para fidelizar clientes. Pensando nisso, nós da Protector Brasil iremos te explicar 4 tendências para o atendimento ao cliente em 2020. Preparado(a)? 

Atendimento Ominichannel

O atendimento ominichannel permite uma sincronia com todos os canais de comunicação da empresa. Isto é, o cliente que entra em contato com pelo telefone e, posteriormente, se comunica com a empresa por e-mail, poderá dar continuidade no atendimento, visto que, com a integração das plataformas, os atendentes possuem acesso às interações anteriores. Assim, é possível agilizar o atendimento e ainda proporcionar melhor experiência ao cliente. Por isso, a tendência é de que tenhamos cada vez mais empresas adeptas a utilização de integração entre as plataformas.

Segundo a pesquisa “Vencendo na era da experiência” realizada pela Kantar, empresas que possuem um atendimento rápido tem 4,5 vezes mais chances de encantar e com isso os consumidores têm 2,4 vezes mais chance de comprar produtos adicionais. É possível perceber que é um ciclo, com um bom atendimento, as vendas aumentam, pois os clientes satisfeitos acabam comprando cada vez mais.

Veja também: Tendências do consumidor em 2020

Autoatendimento         

A maioria dos clientes entram em contato com a empresa caso seja realmente necessário. Isto é, normalmente o consumidor procura obter informações consultando o site da empresa para tirar dúvidas. E caso não encontre as informações que precisava, ela entra em contato, buscando uma comunicação mais humanizada. Por isso, é interessante disponibilizar as informações que sejam relevantes para os clientes nos canais da empresa, seja no site, no blog ou até mesmo nas redes sociais.

Um outro fator muito importante é o uso de FAQs (do inglês Frequently Asket Questions) conhecido como as perguntas frequentes dos clientes. Com as FAQs, é possível sanar as dúvidas do cliente mais rápido e sem precisar de um atendimento humanizado. Além de respostas objetivas e claras, uma outra dica é utilizar links do assunto para algum conteúdo do blog da empresa, assim, o cliente terá informações ainda mais completas.

Atendimento personalizado e humanizado

O público tem demonstrado bastante interesse em atendimento personalizado, não é à toa que a Netflix, empresa de streaming, por exemplo, tem engajado muito os seus clientes, principalmente nas redes sociais. A empresa utiliza uma linguagem mais descontraída e responde os clientes de forma bem criativa e personalizada. Por isso, é muito importante que você conheça o seu público-alvo, no caso da Netflix, o público é mais jovem e por ser uma companhia no segmento de entretenimento, é interessante cativar os clientes com uma linguagem mais informal e muitas vezes até engraçada. Portanto, o perfil do seu público é o que irá definir a maneira na qual sua empresa irá se comunicar com os clientes.

Veja também: Como segmentar o seu público-alvo?

O consumidor se interessa por experiências positivas, um bem-estar físico e espiritual e conexões humanas mais relevantes, segundo a pesquisa “Relatório Energias Globais”. Portanto, um atendimento mais humanizado e agilizado pode trazer essa conexão humana e ainda proporcionar boas experiências.

Atendimento por Inteligência Artificial

De acordo com a Gartner, empresa de consultoria de tendência do mundo, em 2020 é esperado que 30% de todas as empresas B2B passem a utilizar a inteligência artificial em pelo menos uma das etapas do processo de vendas, por exemplo os chatbots e os assistentes virtuais. O atendimento por Inteligência Artificial é interessante oferecer para soluções práticas, desde dúvidas frequentes até solicitações de boleto, caso o cliente ainda não tenha conseguido solucionar o problema, pode ser encaminhado para um atendimento humanizado. Desse modo, é possível tornar o atendimento ao cliente muito mais eficiente.