Conheça técnicas que irão te ajudar a como cobrar alguém, otimizando a cobrança e ainda te prevenindo de inadimplentes. 

Toda empresa é formada por diversos setores que contribuem para o crescimento do negócio. Um setor muito importante é o de cobrança, além de cobrar os clientes, esse departamento se encarrega de analisar os pagamentos dos clientes e quanto antes os colaboradores verificarem os atrasos, menor é o risco de inadimplência. Além disso, essa função é muito importante, pois dependendo da quantidade de clientes que não realizam o pagamento dentro do prazo, pode prejudicar o capital de giro da empresa.

Contudo, para realizar uma cobrança assertiva e que tenha resultado, ou seja, que os devedores, de fato, paguem as dívidas, é preciso ficar atento a algumas questões importantes. Fique com a gente que hoje daremos dicas de como cobrar alguém e trazer resultados.

1.   Verifique o histórico do devedor

É necessário, antes de entrar em contato com o cliente, saber sobre o histórico dele na empresa e isso se aplica, principalmente, na hora de realizar a cobrança. É importante ter em mente todas as informações do relacionamento do devedor com a empresa, questões como o tempo de atraso do pagamento, os contatos que foram feitos e há quanto tempo o cliente compra da empresa.

Munido de informações você conseguirá argumentar com o cliente sobre o pagamento da dívida.

No histórico do devedor é possível analisar de que forma você irá abordá-lo. Além disso, todas essas informações te farão ter mais argumentação no momento de tentar convencer o cliente de que é um bom negócio o acordo que sua empresa está oferecendo.

Verificar a quantidade de tentativas de entrar em contato com o devedor para quitar a dívida também mudará sua abordagem. Visto que, o cliente teve outras oportunidades de realizar o pagamento, mas por algum motivo não pagou. Nesse momento é preciso saber quais os motivos do cliente e tentar convencê-lo a quitar.

2.   Mande uma mensagem com lembrete do pagamento

Para a primeira cobrança é aconselhável enviar uma mensagem por SMS ou e-mail para lembrar o cliente do pagamento.

Modelo de SMS

O modelo do envio de mensagens no celular pode ser mais informal e direto, visto que, é uma plataforma em que as informações são curtas e descontraídas. Veja o exemplo abaixo.

Olá [fulano],

Percebemos que o pagamento de ____ não foi realizado, por isso enviamos uma nova fatura atualizada. Qualquer dúvida, entre em contato, ficaremos felizes em atendê-lo.

[Nome do colaborador, função e o nome da empresa]

Veja também: “3 estratégias de como utilizar o SMS em massa para cobrança”

3.   Ligação: descubra o que causou atraso no pagamento

Após entrar em contato por e-mail ou SMS, chegou o momento da ligação. Em uma primeira ligação, é possível que o cliente esteja devendo há pouco tempo, por isso, possui maiores chances de pagar. Visto que, existem diversos motivos para que o consumidor não tenha quitado a pendência como, esquecimento da fatura, ou pode não ter chegado o boleto para ele ou até mesmo que naquele momento tenha ocorrido uma emergência e ele não tenha o dinheiro disponível. Entretanto, nenhuma dessas justificativas descarta a possibilidade de o cliente pagar. Então a abordagem com esse cliente deve ser voltada ao motivo de o cliente não ter quitado a pendência.

Tanto a abordagem quanto às soluções que você dará ao cliente são diferentes, como diz o ditado “cada caso é um caso”.

Contudo, o devedor que já foi contatado e que já tentaram oferecer outras negociações que ele não pagou, necessita de uma cobrança mais direta e objetiva. É preciso explicar qual a renegociação que a empresa está disposta a fazer e as consequências de não pagar a fatura, informando quais ações a empresa irá mover.

4.   Esteja preparado sobre os Direitos do Consumidor

É essencial que o analista de cobrança conheça sobre o Código de Defesa do Consumidor para evitar problemas com a justiça. O código proíbe que o cliente seja constrangido, sofra abordagens excessivas de cobrança e ameaças. Por isso, um ponto muito importante na cobrança por ligação é não informar a terceiros que atendam o telefone sobre a dívida do cliente. Não se deve constranger o devedor, então se quem atendeu não é o responsável pela dívida, não deve saber sobre a cobrança.  Nesse caso, peça apenas que o cliente entre em contato quando possível.

5.   Como se comportar na negociação

É preciso que durante toda a conversação, o analista de cobrança se mantenha calmo e educado e com um vocabulário mais formal. Use um tom positivo e firme na cobrança e vá direto ao ponto, seja claro. Mesmo que em alguns casos o devedor se altere, pois as pessoas quando são cobradas podem sentir que estão sendo confrontadas, procure maneiras de acalmar o devedor para que entrem em acordo, use a gentileza para ganhar a negociação.

Além disso, é importante que se concentre para ser quem irá dar as diretrizes na conversa, pois podem ter clientes que tentem manipular a negociação, portanto fique atento caso isso aconteça. Conhecer o histórico do cliente irá te prevenir para que não seja enganado, use as informações a seu favor.

6.   Procure sempre a solução

Muitos devedores dão diversos motivos para não quitar a dívida. Porém, seu papel como analista de cobrança é oferecer soluções para as justificativas do cliente. Seja oferecendo outras formas de pagamento, parcelamento da dívida, dando algum desconto se for possível, ou seja tudo o que tiver na sua alçada nesse momento, pois o foco é que a dívida seja paga.

7.   Motive o cliente a pagar

Além disso, é preciso, durante toda a negociação, tentar extrair informações sobre o cliente para usá-las a seu favor. Descubra o porquê de o cliente não querer priorizar o pagamento da dívida e argumente uma solução para o caso. Sabendo um pouco mais sobre o cliente você poderá motivá-lo a pagar como, por exemplo, através dos serviços ou produtos que sua empresa trabalha.

Veja também: Como realizar uma cobrança com maus pagadores

8.   Reconquiste o cliente

O analista de cobrança pode, se possível, fidelizar os clientes. Então, com o histórico e as informações que você conseguiu, ofereça aos clientes produtos dos quais ele tem interesse, desse modo, irá despertar o desejo de consumir novamente e ele irá priorizar te pagar. A empresa não pode perder um comprador, sobretudo se a causa da cobrança foi apenas um momento financeiro difícil, por isso é importante tentar reconquistar o cliente.

9.   Como se prevenir de inadimplentes

Uma dica que não poderia faltar é como se prevenir de maus pagadores. A análise de crédito oferece informações como negativações, protestos e até restrições. Com essas e outras informações que as plataformas de dados fornecem, é possível qualificar melhor seus clientes e reduzir a inadimplência da empresa.