Além de entender quais são os tipos de devedores, você saberá maneiras de se prevenir de atrasos e até mesmo da inadimplência. Falaremos também sobre algumas táticas para estimular os clientes a priorizarem o débito que tem com a sua empresa.

O setor de cobrança é muito importante para as empresas, sobretudo por garantir o controle do pagamento dos clientes e assegurar o fluxo de caixa do negócio. Além de ser uma tarefa que demanda muito tempo e atenção para que não ocorra erros no envio dos boletos, o uso de técnica e paciência são indispensáveis para realizar a cobrança. Pensando nisso, vamos falar sobre os diferentes tipos de devedores e de que maneira cobrá-los.

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A cobrança deve ser feita de forma precisa e minuciosa para evitar erros no dia a dia do profissional, para isso existem alguns meios de lidar melhor com cada tipo de devedor.

Mas afinal, por que separar os tipos de devedores?

Embora todos os clientes precisem ser bem atendidos, há algumas táticas muito eficazes para lidar com cada tipo de pagador. 

Marcello Meirelles, diretor da empresa de informações comerciais Protector Brasil, acredita que é preciso ter em mente que mesmo que o comportamento de pagamento do cliente com a sua empresa seja ruim, isso não quer dizer que para o mercado em si ele também atrase, isso vai depender muito sobre qual importância que o cliente dá para a dívida que tem com você. 

Para entender melhor essa questão, vamos pensar no que as empresas no geral priorizam quando têm momentos de dificuldade financeira. O negócio sempre prioriza os custos essenciais para manter o negócio aberto. 

A ordem de preferência  que normalmente é utilizada no mercado é pagar os funcionários primeiro, porque sem eles não há venda e nem atendimento para os clientes. 

Em segundo estão os gastos com telefonia, internet e contas de luz e água, por exemplo. 

Já em terceiro lugar vem contas de fornecedores que são essenciais para o negócio. Por exemplo, se é uma companhia de papelaria, os cadernos e agendas são extremamente importantes para a venda, mas talvez os sacos de presente e adesivos fiquem em segundo lugar, tanto por conta da margem de lucro quanto pela baixa procura. 

Com  isso em mente é possível entender se para o negócio do seu cliente, o seu produto ou serviço é relevante, pois caso não seja, a chance de ter atraso no pagamento é maior. 

Falamos mais desse assunto no nosso artigo Como calcular o risco de crédito, veja e saiba mais.

Com isso, podemos entender que esse mesmo cliente pode ser um mau pagador para a sua empresa e um ótimo pagador para outro fornecedor. Por isso fazer essa separação e entender o cliente, ajuda o time de cobrança a se organizar melhor e de quais maneira lidar com cada tipo de devedor. 

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Quais são, de fato, os tipos de devedores?

Temos quatro tipos de devedores: negligente, crônico, ocasional e mau pagador, a seguir falaremos mais detalhadamente de cada um deles.

Devedor negligente 

Esse é o tipo de cliente que não tem muito controle sobre as finanças. E que faz dívidas sem analisar se terá dinheiro para quitá-las. 

Nesse caso é importante ter paciência e encontrar uma boa negociação tanto para a empresa quanto para o cliente. Descontos são muito bem vindos para o devedor negligente, uma vez que vai facilitar o pagamento e garantir maior retorno do débito. Outro ponto que pode contribuir para acelerar o pagamento é deixar que o cliente escolha o melhor dia de pagamento mensal do débito.

Mesmo com grande chance de inadimplência por um certo tempo, é possível tentar abordagens mais delicadas e incisivas a fim de obter o pagamento. 

Esse tipo de devedor precisa ter um acesso limitado aos serviços ou produtos da empresa. Isso porque o comprador pode se tornar um mau pagador e acabar utilizando muitos recursos sem pagá-los, causando prejuízo para o fluxo de caixa do seu negócio.

Uma outra maneira muito eficaz para que o cliente não se torne um devedor negligente é estimulá-lo com descontos. Um método muito utilizado é caso o devedor pague antes da data, oferecer um desconto no valor. Outro ponto importante, que inclusive falaremos mais abaixo, é relembrar o cliente sobre a dívida antes mesmo que a data de vencimento do boleto chegue.

Por fim, uma política de cobrança que tem sido muito eficaz é negativar ou protestar o cliente depois de um certo tempo de atraso do pagamento. A negativação estimula a agilidade de pagamento do devedor porque essa inadimplência no comportamento de pagamento, vai dificultar a aprovação de crédito na compra de outros produtos.

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Sendo assim, é necessário analisar qual será esse prazo. Vale ressaltar que o consenso geral do mercado é considerar inadimplente o devedor que possui uma dívida atrasada por pelo menos 30 dias. Porém para as instituições financeiras, apenas clientes com pagamento atrasado após 90 dias são considerados inadimplentes. 

Então esse prazo é estipulado de acordo com o segmento e cliente que uma empresa atende. Lembrando que, quanto mais tempo o devedor atrasa o pagamento, menor é a probabilidade de retorno. Normalmente nos primeiros 30 dias de atraso, é o período que o credor tem maiores chances de receber o débito.

Devedor crônico

Sabe aquela pessoa que sempre pensa “antes tarde do que nunca?”. Esse é o lema desse devedor porque por mais que atrase constantemente os pagamentos, sempre acaba pagando. Esse é um dos tipos difíceis para a equipe de cobrança, pois não sabem se o cliente que sempre atrasa irá ou não pagar a dívida por conta do atraso do pagamento já ser constante. 

Mas como esse devedor sempre acaba pagando os débitos, mesmo que atrase, não pode ser abordado como se aborda um mau pagador.

Neste caso, a abordagem deve ser direta, mas não incisiva. É sempre bom preservar a boa relação com esse cliente que, apesar dos atrasos, gera retorno financeiro.

No entanto, é importante lembrar que há três primeiros sinais de que um cliente pode se tornar inadimplente. Meirelles explica “o primeiro sinal são os atrasos. O segundo sinal são os pedidos de prorrogação da data de vencimento da dívida e por fim a inadimplência de fato. Essas etapas indicam a dificuldade que o devedor está tendo para honrar os pagamentos. Assim, é recomendável saber como está a situação financeira do devedor. E, se possível, facilitar o pagamento, seja com mais parcelas ou com descontos, o intuito é garantir o retorno do pagamento” finaliza o especialista.

Ressaltamos que as estratégias do setor de cobrança precisam sempre estar direcionadas a evitar que o cliente atrase, por isso, é essencial pensar em estímulos que ajudam e motivam o devedor a quitar a dívida. Assim a chance de inadimplência diminui. 

Mas como impedir que o cliente atrase por muito tempo a dívida?

Temos alguns meios como SMS, emails e pop-ups para lembrar o cliente do pagamento do boleto antes da data do vencimento. Uma forma muito utilizada é mandar em média cinco mensagens. Uma falando que o boleto já fechou e outra relembrando antecipadamente da data. Outra no dia do vencimento da dívida e quando já venceu o boleto. 

Assim, é possível deixar mais presente na mente do cliente que o pagamento dessa conta é prioridade. Lembrando que é preferível fazer essa abordagem com uma linguagem um pouco informal para se aproximar mais do cliente. 

Além desses lembretes, é interessante seu time de marketing mandar conteúdos quinzenais para os clientes. Assim sua empresa não vai entrar em contato com o cliente apenas para realizar cobranças, mas também para agregar valor ao público com informação de qualidade. 

Uma outra tática que pode ser utilizada em conjunto com as anteriores, é ter uma política de negativação do cliente. Como dissemos anteriormente, o prazo para pagamento, até que o credor negative, dependerá de cada segmento, então veja quanto tempo se encaixa melhor para a sua empresa e implemente esse critério.

Desse modo, os devedores se sentirão ainda mais incentivados a pagar a dívida que têm com você e ambos podem continuar a fazer bons negócios.

Mau pagador

Dos tipos de devedores citados, esse é um dos que causam mais problemas para as empresas. Para esse tipo de perfil, a falta de pagamento desse débito, não parece um grande problema.

Por isso, há uma dificuldade maior em fazer a cobrança desse cliente e também, muitas vezes, pela falta de contato para poder negociar a dívida.

Nesse caso, quando houver abordagem o tom pode sim ser mais incisivo e direto na negociação, lembrando sempre de manter o respeito e profissionalismo. A preocupação de manter um bom relacionamento não é levada muito em conta, pois já se sabe que é um perfil difícil de fazer negócio.

Em ações de cobrança, as que podem surtir mais efeito são as que deixam claro o encaminhamento judicial.

Para saber mais sobre maus pagadores, recomendamos que você leia nossos artigos Como realizar uma cobrança com maus pagadores.

Além disso, é muito importante manter os contatos dos clientes sempre atualizados tanto para clientes inadimplentes há anos quanto um que está com pagamento atrasado apenas há alguns dias. Assim, quando o analista precisar entrar em contato com o cliente, as informações para telefonar estarão corretas. Há no mercado, serviços que oferecem as informações de contato para clientes.

Veja também: Como localizar pessoas para cobrança

Devedor ocasional

Esse grupo podemos considerar que são os tipos de devedores que não costumam atrasar os pagamentos. E quando raramente atrasam, é por alguma razão ou erros inesperados. Sendo assim, quando são pegos de surpresa, acabam esquecendo de efetuar o pagamento ou priorizam outros débitos.

Esses são os devedores mais fáceis para o time de cobrança entrar em contato porque não dão trabalho. 

Antes de fazer a abordagem desse tipo de cliente, você deve levar em conta todo o seu histórico de compra. Por exemplo, você não pode fazer uma abordagem mais incisiva, sendo que ele atrasa os pagamentos esporadicamente.

Pensando nisso, a abordagem deve ser a melhor possível para não perder esse cliente. Uma abordagem equivocada com um tom mais intimidador, pode fazer com que ele não fique satisfeito com o serviço.

Em todos os casos, as negociações com esses tipos de devedores, são feitas amigáveis e com ofertas boas de pagamento, facilitando para que não o perca.

A importância de saber quais são os tipos de devedores

Lidar com os diversos clientes que encontra em seu banco de dados, não é uma tarefa fácil. Apurar e separar eles por perfis, faz com que você tenha um controle maior, fazendo com que as cobranças sejam mais assertivas. Além disso, facilita na hora do controle de pagamento de cada cliente.

Essa separação deve ser baseada em dados específicos dos clientes como histórico de pagamentos anteriores ou até mesmo informações internas.

Fazer uma boa cobrança é a chave para fazer com que o cliente se lembre da sua empresa sempre. Por fim, o reconhecimento da marca vai depender de como você se relaciona para fazer com que ele pague os débitos e continue comprando com você.

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