Provavelmente você já deixou de comprar em alguma loja por conta do atendimento. De fato, quando a experiência com o cliente não é muito boa, isso afeta muito para o crescimento da empresa.

Basicamente a experiência do cliente é todo contato que o consumidor tem com o seu serviço/produto e, principalmente, com a sua marca. Isso estende em toda a interação online ou offline, virtual ou física, direta ou indireta, que elas possam ter com a sua empresa.

Em resumo, a experiencia do cliente está diretamente ligada a percepção que as pessoas têm com relação a sua marca.

Além disso, temos que destacar que esse conceito está em constante evolução, os canais de interpretação mudam diariamente, assim como as próprias empresas. Os consumidores não são os mesmos sempre.

Porque a experiência do cliente é uma tendência para o futuro?

O mundo está ficando cada dia mais digital e está mudando os hábitos de consumo das pessoas. Essas mudanças possibilitam uma transformação tamanha que a experiência do cliente vem deixando de ser apenas uma tendência para se tornar indispensável.

Alguns vendedores acreditam que seja impossível melhorar a experiência do cliente, enquanto outros acham que a empresa é responsável por lidar com isso. Ou seja, profissionais de vendas e empresas ficam oferecendo a mesmice para seus clientes e acabam, ao longo do tempo, perdendo o cliente.

Isso acontece porque cada vez mais as pessoas ligam o incrível ao impossível. Assim acreditam que não há como melhorar a experiência do cliente.

Mas como gerar uma experiência boa para o cliente?

Por outro lado, não é impossível gerar uma experiência boa para seu cliente. Tudo que a sua empresa precisa entender é: o que é a experiência do cliente, de verdade. Para isso é preciso desenvolver algumas estratégias para descobrir:

• O que o cliente espera da sua empresa;
• O que a concorrência oferece;
• Quais são as razões porquê o cliente está comprando;
• Como o seu produto/serviço se encaixa na vida do cliente;
• Quais são as alternativas do seu produto;
• Quais os diferenciais da empresa;
• Porque as pessoas e empresas deveriam fazer negócio com você.

Logo após, é só entender o valor do que você vende dentro do cliente e o que ele espera obter com o seu serviço. Depois disso, você pode elevar isso dentro da sua capacidade de oferecer valor agregado. Enfim, depois de ter feito isso, você descobriu como melhorar a experiência do cliente.

Como tornar a experiência do cliente em uma boa experiência?

Separamos algumas dicas que vai fazer você deixar a experiência do cliente incrível.

Marketing de Conteúdo

A estratégia de marketing de conteúdo da sua empresa não deve se focar apenas em gerar leads, mas através de conteúdo gerado pelo seu time de marketing, é possível facilitar a jornada de compra do seu cliente, por exemplo. De tal forma que isso permite que ele tenha uma boa experiência com a sua marca.

Mobilidade

Pensar em mobilidade deve ser a preocupação de toda a empresa. Atualmente estamos falando de um site mais responsivo, por exemplo.

Existem outras soluções de mobilidade que você pode pensar para a sua empresa, tudo vai depender do seu segmento e tamanho. Você pode avaliar o desenvolvimento de um aplicativo próprio ou até mesmo fazer associação com outros aplicativos, dando descontos.

Você também tem que pensar nas soluções de comunicação mobile para a sua empresa. Não apenas o Chatbots pelo Facebook Messenger, como também o Whatsapp Business. São exemplos de meios para interações com o cliente.

Pesquisa de Satisfação

A pesquisa de satisfação também é um ponto muito importante. Não apenas para você saber como está indo o seu produto/serviço no mercado, mas também para que eles saibam que estão sendo ouvidos.

Às vezes, a experiência do cliente com uma marca não é muito legal, mas nada tão desagradável a ponto de ele procurar um canal de atendimento para registrar uma reclamação. Nesse caso, é bom ter sempre aquelas estrelas para avaliar a marca, por exemplo.

Para isso, também é importante ter uma base de dados atualizada quando se pensa em pesquisa de satisfação. Muitas pesquisas podem ser feitas também via e-mail, uma das ferramentas mais usadas nos dias de hoje.

Através de uma newslatter, por exemplo, você pode mandar algumas informações que podem ser úteis para seu cliente e uma pesquisa para saber como sua empresa está sendo vista no mercado.

Mas também não é apenas pedir para o cliente avaliar a sua empresa e não fazer nada com aquilo. É preciso acompanhar os índices de satisfação, procurar saber o que aconteceu sempre que as notas caírem e estar pronto para agir e melhorar a situação sempre que necessário.

User Experience

Ao ter contato com as suas plataformas digitais, também é preciso garantir que seu usuário tenha a melhor experiência possível. Portanto, ele precisa encontrar as informações que procura, tem que conseguir navegar tranquilamente e sem precisar de ajuda. Gastando o menor tempo possível procurando o botão ou página que quer encontrar.

Hoje o User Experience, ou UX, é uma área profissional específica e ela requer diferentes conhecimentos técnicos para ser aplicada. Por isso, para você proporcionar uma experiencia realmente sensacional para os seus clientes nas plataformas digitais. Enfim, não deixe de investir nesse tipo de profissional, pois ele é muito útil nos dias de hoje.

Suporte de Atendimento

Qualquer estratégia de Customer Experience passa por uma equipe de suporte e atendimento bem treinada e por diferentes canais de atendimento.

É fundamental que seu cliente encontre uma forma de comunicação que o agrade, seja por escrito, presencial ou por voz. Mais do que isso, ele precisa receber o mesmo nível de atendimento, independente do canal que ele venha escolher.

Se o seu produto é B2B, avalie se não é o caso de investir em uma equipe de Customer Success, pois esse profissional pode melhorar a experiência do cliente durante a utilização do seu produto. Além disso, ele pode também alavancar as vendas das soluções que sua empresa oferece.

Como ter um bom atendimento?

Para ter um bom atendimento, é preciso um bom investimento em treinamento e capacitação, acompanhando o seu time de atendimento de perto e o avaliando. Portanto, faça pesquisas de satisfação constantemente, o suporte e o atendimento passa por diversas áreas do processo, isso vai ajudar a monitorar o seu time.

Por fim, identifique os pontos fortes e fracos da relação da sua empresa com seus clientes e traça um plano de ação pensando em todos as dicas que falamos acima. Para que sua empresa se torne uma referencia em experiência do cliente, é preciso tempo e dedicação.

Os resultados não aparecem da noite para o dia mas, ter o foco de transformar a experiência do cliente na melhor possível, é o primeiro passo para realmente ter um sucesso em Customer Experience.

Publicado em 11/03/2019. Atualizado em 21/07/2020.